ALMACENES DE DATOS Y TABLEROS DE CONTRO

DATA WAREHOUSE

Es un repositorio de datos de muy fácil acceso, alimentado de numerosas fuentes, transformadas en grupos de información sobre temas específicos de negocios, para permitir nuevas consultas, análisis, reporteador y decisiones.

¿Qué es lo que le preocupa a los ejecutivos?

Se tienen montañas de datos en la compañía, pero no podemos llegar a ellos adecuadamente. Nada enloquece más a los ejecutivos que dos personas presentando el mismo resultado de operación pero con diferentes números y los ejecutivos lo que buscan es ver la información pero desde diferentes ángulos, mostrando únicamente lo que es importante para tomar una decisión en la empresa, finalmente los ejecutivos saben que hay datos que nunca serán confiables, por lo que prefieren que se eviten en los reportes ejecutivos.

Uno de los valores más importantes de una organización es la información.

Estos valores normalmente son guardados por la organización de dos formas:

•          Los sistemas operacionales de registros

•          Y el Data Warehouse

Crudamente hablando, los sistemas operacionales de registros es donde los datos son depositados y el Data WareHouse es de donde se extraen eso datos.

Los objetivos fundamentales de un Data WareHouse son:

•          Hace que la información de la organización sea accesible: los contenidos del Data WareHouse son entendibles y navegables, y el acceso a ellos son caracterizado por el rápido desempeño. Estos requerimientos no tienen fronteras y tampoco limites fijos. Cuando hablamos de entendible significa, que los niveles de la información sean correctos y obvios. Y Navegables significa el reconocer el destino en la pantalla y llegar a donde queramos con solo un clic. Rápido desempeño significa, cero tiempo de espera. Todo lo demás es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar.

•          Hacer que la información de la organización sea consistente: la información de una parte de la organización puede hacerse coincidir con la información de la otra parte de la organización. Si dos medidas de la organización tienen el mismo nombre, entonces deben significar la misma cosa. Y a la inversa, si dos medidas no significan la misma cosa, entonces son etiquetados diferentes. Información consistente significa, información de alta calidad. Significa que toda la información es contabilizada y completada. Todo lo demás es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar.

•          Es información adaptable y elástica: el Data WareHouse esta diseñado para cambios continuos. Cuando se le hacen nuevas preguntas al Data WareHouse, los datos existentes y las tecnologías no cambian ni se corrompen. Cuando se agregan datos nuevos al Data WareHouse, los datos existentes y las tecnologías tampoco cambian ni se corrompen. El diseño de Data Marts separados que hacen al Data WareHouse, deben ser distribuidos e incrementados. Todo lo demás es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar.

•          Es un seguro baluarte que protege los valores de la información: el Data WareHouse no solamente controla el acceso efectivo a los datos, si no que da a los dueños de la información gran visibilidad en el uso y abusos de los datos, aún después de haber dejado el Data WareHouse. Todo lo demás es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar.

•          Es la fundación de la toma de decisiones: el Data WareHouse tiene los datos correctos para soportar la toma de decisiones. Solo hay una salida verdadera del Data WareHouse: las decisiones que son hechas después de que el Data WareHouse haya presentado las evidencias. La original etiqueta que preside el Data WareHouse sigue siendo la mejor descripción de lo que queremos construir: un sistema de soporte a las decisiones.

Los elementos básicos de un Data WareHouse

•          Sistema fuente: sistemas operacionales de registros donde sus funciones son capturar las transacciones del negocio. A los sistemas fuentes también se le conoce como Legacy System.

•          Área de tráfico de datos: es un área de almacenamiento y grupo de procesos, que limpian transforman, combinan, remover los duplicados, guardan, archivan y preparan los datos fuente para ser usados en el Data WareHouse.

•          Servidor de presentación: la maquina física objetivo en donde los datos del Data WareHouse son organizados y almacenados para queries directos por los usuarios finales, reportes y otras aplicaciones.

•          Modelo dimensional: una disciplina específica para el modelado de datos que es una alternativa para los modelos de entidad – relación.

•          Procesos de negocios: un coherente grupo de actividades de negocio que hacen sentido a los usuarios del negocio del Data WareHouse.

•          Data Mart: un subgrupo lógico del Data WareHouse completo.

•          Data WareHouse: búsquedas fuentes de datos de la empresa. Y es la unión de todos los data marts que la constituyen.

•          Almacenamiento operacional de datos: es el punto de integración por los sistemas operacionales. Es el acceso al soporte de decisiones por los ejecutivos.

•          OLAP: actividad general de búsquedas para presentación de texto y números del Data WareHouse, también un estilo dimensional especifico de búsquedas y presentación de información y que es ejemplificada por vendedores de OLAP.

•          ROLAP: un grupo de interfases de usuarios y aplicaciones que le dan a la base de datos relacional un estilo dimensional.

•          MOLAP: un grupo de interfases de usuarios, aplicaciones y propietarios de tecnología de bases de datos que tienen un fuerte estilo dimensional.

•          Aplicaciones para usuarios finales: una colección de herramientas que hacen los queries, analizan y presentan la información objetivo para el soporte de las necesidades del negocio.

•          Herramientas de acceso a datos por usuarios finales: un cliente de Data WareHouse.

•          Ad Hoc Query Tool: un tipo especifico de herramientas de acceso a datos por usuarios finales que invita al usuario a formas sus propios queries manipulando directamente las tablas relacionales y sus uniones.

•          Modelado de aplicaciones: un sofisticado tipo de cliente de Data WareHouse con capacidades analíticas que transforma o digiere las salidas del Data WareHouse.

•          Meta Data: toda la información en el ambiente del Data WareHouse que no son así mismo los datos actuales.

EL TABLERO DE CONTROL.

El concepto de tablero de control parte de la idea de configurar un tablero de información cuyo objetivo y utilidad básica es diagnosticar adecuadamente una situación. Se lo define como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento periódico permitirá contar con un mayor conocimiento sobre la situación de su empresa o sector.

La metodología comienza identificando como áreas clave a aquellos “temas relevantes a monitorear y cuyo fracaso permanente impediría la continuidad y el progreso de su empresa o sector dentro de un entorno competitivo, aun cuando el resultado de todas las demás áreas fuera bueno” (Alberto Ballvé, 2000).

TABLERO DE CONTROL OPERATIVO.

De acuerdo con (Mario Héctor Vogel,1992) es aquel que permite hacer un seguimiento, al menos diario, del estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a tiempo las medidas correctivas necesarias. Un ejemplo de este tipo de tablero se observa en la Figura 2.2. El tablero debe proveer la información que se necesita para entrar en acción y tomar decisiones operativas en áreas como: finanzas, compras, ventas, precios, producción, logística, etc.

TABLERO DE CONTROL DIRECTIVO.

Es el que posibilita monitorear los resultados de la empresa en su conjunto y de las diferentes áreas clave en que se puede segmentarla (Mario Héctor Vogel,1992). Está más orientado al seguimiento de indicadores de los resultados internos de la empresa en su conjunto y en el corto plazo.

TABLERO DE CONTROL ESTRATÉGICO.

Brinda la información interna y externa necesaria para conocer la situación y evitar llevarse sorpresas desagradables importantes con respecto al posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa (Mario Héctor Vogel,1992), tal como se puede apreciar en la Figura 2.4.

TABLERO DE CONTROL INTEGRAL.

Integra la información más relevante de las tres perspectivas anteriores para que el equipo directivo de la alta dirección de una empresa pueda acceder a aquella que sea necesaria para conocer la situación integral de la empresa (Mario Héctor Vogel,1992). El tablero de control integral puede ser observado en la Figura 2.5.

Después de la definición de las áreas y de los indicadores, se deben mencionar los siguientes conceptos:

Período del indicador: día, mes, acumulado del ejercicio, proyectado a fin del período fiscal o para los próximos meses, etc.

Apertura: forma en la cual se podrá abrir y clasificar la información para acceder a sucesivos niveles de desagregación, en matrices multidivisionales por producto, sector geográfico, concepto de análisis, etc.

Frecuencia de actualización: tiempo que transcurre entre distintas actualizaciones de los datos. On line, diaria, semanal, mensual.

Referencia: base sobre la cual se desean calcular las desviaciones. Puede ser un estándar, la historia, el mes anterior, el promedio de los últimos doce meses, el presupuesto inicial o revisado, un objetivo o una meta, etc.

Parámetro de alarma: niveles por encima o por debajo de los cuales el indicador es preocupante, por ejemplo, más o menos del 5% sobre una base de referencia.

Gráfico: la mejor forma de representar gráficamente la realidad que muestra la información: pastel, barras, líneas, etc.

Responsable de monitoreo: es quien debe informar al nivel superior cuando haya en el indicador alguna sorpresa desagradable. Es necesario liberar tiempo directivo para el monitoreo permanente.

Como todo sistema de mediciones, puede ser muy útil para acortar diferencias entre lo abstracto y lo concreto, entre el análisis y la síntesis, entre la intuición y la racionalidad, entre lo intangible y lo tangible, entre lo cualitativo y lo cuantitativo.

Una Herramienta de Diagnóstico

(Bacal, 2000) en su libro “Medición del desempeño” menciona algunas características que se deben considerar en la implementación de tableros de control:

Refleja sólo información cuantificable: como herramienta formal de concreción el tablero tiene un alcance limitado como para poder recoger toda la información informal y cualitativa. Si bien es útil para intentar cuantificar lo que antes se consideraba no cuantificable a través de encuestas, calificaciones subjetivas en números, etc., hay límites claros que indican que el tablero debe ser complementado con otras herramientas de controles formales e informales.

Evalúa situaciones no responsables: permite saber cómo está la empresa o un sector, pero no identifica directamente quién es el responsable de que esto ocurra. Para evaluar responsables hay otras herramientas más útiles en cuyo diseño se deben aplicar criterios de control, asignándole cada partida a quien la controla significativamente, y de equidad, reconociendo el resultado a quien le corresponda.

No focaliza totalmente la acción directiva: en principio, establece qué mirar para diagnosticar y generar un buen ambiente de análisis, puede ser un gran avance, pero para focalizar la acción directiva hay que definir aquellos indicadores que reflejen en objetivos prioritarios los impulsos estratégicos de la empresa.

No reemplaza el juicio directivo: Siempre habrá que aplicar el sentido común para emitir un juicio a partir de la información. En general, la información, para alguien que está actuando en el negocio, no hace más que confirmar algo que ya conoce, con lo cual hasta puede darse cuenta de si la misma es veraz o errónea de acuerdo con sus vivencias y conocimientos de la realidad.

No identifica relaciones de causalidad entre objetivos y acciones, ni entre diferentes objetivos: el tablero funciona como bloques de información, estando las relaciones entre los indicadores y entre acciones en la cabeza de los directivos. La organización de la información y la capacidad de hacer un buen diseño de aquel pueden ser de mucha utilidad para poder pasar a identificar éstas y a desarrollar a la organización.

El secreto de una implementación estratégica exitosa está en establecer sistemas de controles interactivos apoyados con tableros de control. El tablero permite tanto el monitoreo, control y alineación a la estrategia, como la corrección de actitudes o actividades que no estaban identificadas como clave de acuerdo con los lineamientos señalados desde la dirección.

(Sixtina Consulting Group, 2005) en su artículo: “Estrategia y Dirección Estratégica”, propone algunas ideas para la Implementación de los Tableros de Control:

1. Identifique los cinco a diez medidores e indicadores de desempeño clave más importantes y esenciales para el negocio.

2. Defina un sistema activo para medir y realizar el seguimiento de estos indicadores. Esto podría consistir en unos simples informes impresos de apenas un par de páginas, o bien, en una sofisticada pantalla interactiva, basada en la web con datos en tiempo real.

Lo importante es que se obtenga esta información a diario. Sólo deberá mostrar los indicadores de desempeño clave (con la posibilidad de consultar los detalles en otro lugar). Lo ideal sería que los datos estuvieran codificados mediante colores para mostrar qué indicadores están en la "zona roja" (necesitan atención inmediata), cuáles en la amarilla (precaución) y cuáles en la "zona verde" (OK y dentro de lo presupuestado).

Negocios Electrónicos vs Amenazas

Un negocio Electrónico es todo aquel conjunto de actividades y prácticas de la gestión empresarial resultante de la incorporación a los negocios de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICS) generales y particularmente en internet. 

En la actualidad con los grandes avances en las tecnologías de la información ha traido grandes beneficios para laas empresas que buscan expandirse ofertando sus productos o servicio en distintos lugares y con el constante objetivo de reducir costos muchas empresas han optado por montar su negocio en linea, pero no todo ha tenido el impacto que esperaban ya que muchas personas aun no hemos realizado alguna transacción en linea debido a las distintas amenazas que podemos encrontrar al interactuar con estas empresas en linea, aquí haremos mención de las principales amenazas tales como:

• Susceptible a fraudes:  El robo y fraude en la Internet tienen lugar cuando las personas son engañadas para que confíen en sitios web (y sus operadores), con los que no han tenido relaciones previas. La mayoría de los fraudes son resultado de realizar transacciones comerciales con sitios web establecidos por criminales que se hacen pasar por sitios que llevan a cabo negocios legítimos, cuando en realidad son una fachada para actividades criminales. Los consumidores son engañados para entregar sus números de tarjetas de crédito para pagar por productos o servicios que nunca son entregados. 
• Legalidad en las transacciones: En este punto es donde muchas personas tenemos la inseguridad por realizar una transacción debido a los fraudes cometidos por empresas fantasmas, ya que en ocasiones algunos consumidores han realizado pagos por la obtención de algun producto o servicio en especifico y muchas veces no llega el producto o ya sea que no era el que el consumidor solicitó.
• Congestión en Internet: La congestión de Internet y la falta de accesos de usuario de suficiente capacidad.
• Spam: La seguridad del software cliente se refiere a la seguridad que presenta el software cliente de web, es decir, el software que se utiliza para navegar en Internet. Los dos grandes riesgos de este componente son las vulnerabilidades de los navegadores y los componentes Web activos.
  
  Los navegadores presentan riesgos debido a que su código fuente no está disponible para revisión y los usuarios deben confiar en que el navegador no sea vulnerable a ataques, no habrá hoyos en la seguridad ni ejecute código malicioso en segundo plano.
• Privacidad y seguridad:  En la Internet, los mensajes son transmitidos a través de un número de intermediarios antes de llegar a su destino, los intermediarios son generalmente Routers, cualquiera de los cuales puede copiar, modificar o borrar los mensajes. Es por esta razón que no se debe asumir que las comunicaciones de datos son privadas a menos que se utilice un mecanismo de encripción para protegerlas. El mayor temor de los consumidores en la Internet es el de revelar sus números de tarjetas de crédito, actualmente se han desarrollado un número de sistemas de transacciones de pago seguras para proteger la privacidad de las transacciones.
  El “romper” las claves de los sistemas de encripción actuales es muy difícil, por lo que es poco probable que se pueda comprometer la seguridad de las transacciones que utilizan estos sistemas. Sin embargo, los componentes web activos pueden presentar riesgos a la seguridad en el client-side. Los componentes activos son programas que se descargan y ejecutan automáticamente desde el navegador web cuando un usuario entra en un sitio web que los tiene como parte de su código. Ejemplo de estos componentes son los controles ActiveX, Applets de Java, JavaScripts, VBScripts y ciertos archivos multimedia que se ejecutan vía plug-ins. Los plug-ins son aplicaciones que se ejecutan automáticamente cuando el navegador descarga archivos de un determinado formato. 

Ley Federal de Protección de Datos Personales

La Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFPDPPP), es un cuerpo normativo de México, aprobado por el Congreso de la Unión el 27 de abril de 2010, mismo que tiene como objetivo regular el derecho a la autodeterminación informativa. Esta Ley fue publicada el 5 de julio del 2010 en el Diario Oficial de la Federación y entró en vigor el día 6 de julio del 2010. Sus disposiciones son aplicables a todas las personas físicas o morales que lleven a cabo el tratamiento de datos personales en el ejercicio de sus actividades, por lo tanto empresas como bancos, aseguradoras, hospitales, escuelas, compañías de telecomunicaciones, asociaciones religiosas, y profesionistas como abogados, médicos, entre otros, se encuentran obligados a cumplir con lo que establece esta ley.

Un dato personal, de acuerdo al artículo 3 fracción V de la Ley es toda aquella información que permita identificar a una persona.

Reformas Constitucionales en materia de datos personales·

Capítulo III, De los Derechos de los Titulares de los Datos Personales

La Ley retoma el contenido del párrafo segundo del artículo 16 constitucional y otorga a los titulares los denominados “Derechos ARCO”, cuyo acrónimo corresponde a:

Acceso: los titulares pueden conocer si sus datos están siendo objeto de tratamiento.
Rectificación: el derecho a solicitar que sus datos sean modificados.
Cancelación: los titulares pueden solicitar que sus datos se cancelen de la base de datos por causas justificadas.
Oposición: el derecho de los individuos para impedir el tratamiento de su información.

Capítulo IV, Del Ejercicio de los Derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición.

Los responsables están obligados a dar trámite a las solicitudes de acceso, rectificación, cancelación y oposición que realicen los titulares, para efectos de lo cual deberán nombrar a una persona o crear un departamento de datos personales, que se encargará de dar respuesta a las peticiones en los plazos que señala la ley. Dentro de este capítulo también se señalan las formas en que puede darse cumplimiento con estos derechos, así como las causas por las cuales puede negarse alguno de ellos.

Capítulo V, De la Transferencia de Datos.

Cuando el responsable pretenda transferir los datos del titular deberá informar esta circunstancia en su aviso de privacidad, requiriendo el consentimiento del titular, a menos que aplique alguno de los supuestos de excepción que contempla este capítulo.

La reforma al artículo 6º Constitucional.

El primer antecedente se encuentra en la reforma realizada en el año 2007 al artículo 6 constitucional , en la que se adicionaba un párrafo segundo a este numeral, sentando las bases respecto al derecho a la información (transparencia), incluyendo la protección de datos personales por parte de las entidades públicas, reconociendo los derechos de acceso y rectificación.

La reforma al artículo 16 Constitucional.

En esta reforma se adiciona un párrafo segundo al artículo 16, y se establece que toda persona tiene derecho a la protección de sus datos personales y a ejercer los derechos denominados “ARCO” (acceso, rectificación, cancelación y oposición).

El texto constitucional también señala este derecho sólo podrá limitarse por razones de seguridad nacional, disposiciones de orden público, seguridad y salud públicas o para proteger los derechos de terceros. La LFPDPPP por su parte, recoge estos supuestos dentro de su artículo 4.

La reforma al artículo 73 Constitucional.

En esta reforma se facultó al Congreso de la Unión para legislar en materia de protección de datos personales en posesión de particulares, a través de la adición de la fracción XXIX-O. La justificación para otorgar dicha facultad al Legislativo Federal fue que los datos personales se utilizan en diversas transacciones comerciales, y el comercio se encuentra regulado en el ámbito federal.

Aviso de Privacidad.

El aviso de privacidad es un texto en el cual se explica el uso que se le dará los datos al titular de los mismos, y se genera en forma impresa o electrónica. La ley y su reglamento mencionan en varios de sus artículos la forma que tendrá este aviso de privacidad. En forma adicional, el día 17 de enero de 2013 la Secretaría de Economía publicó en el Diario Oficial de la Federación los lineamientos para la generación del Aviso de Privacidad, a efectos de minimizar la necesidad de que se deba recurrir a empresas privadas para obtener asesoramiento en su creación. En dicha publicación se diferencian tres formas del Aviso de Privacidad: Integral, Simplificado y Corto, según su aplicación.

El aviso de privacidad es una declaración que informa al titular de los datos personales

 quién recaba (responsable),
 qué recaba (información que se recaba)
 para qué recaba (las finalidades del tratamiento)
 cómo limitar el alcance (uso o divulgación)
 cómo revocar consentimiento
 cómo ejercer derechos ARCO (medios)
 cómo comunica cambios al aviso (procedimiento y medio)
 si se acepta o no que los datos se comuniquen a terceros (transferencias)
 en su caso, si se recaban datos sensibles.

¿Para qué sirve el aviso de privacidad?

El aviso de privacidad tiene como propósito principal hacer del conocimiento del titular de los datos personales, primero, que su información personal será recabada y utilizada para ciertos fines, y segundo, las características del tratamiento al que serán sometidos sus datos personales. Lo anterior con el fin legítimo de que el titular tome decisiones informadas con relación a sus datos personales y controle el uso de su información personal. 

Adicionalmente, el aviso de privacidad permite al responsable del tratamiento de los datos:

 Fortalecer el nivel de confianza entre responsable y titular con relación al tratamiento de su información personal
 Transparentar al titular las finalidades y transferencias a que son sometidos sus datos personales
 Informar al titular cómo ejercer los derechos que la ley le otorga

Call Center

 

Call Center
 
Un Call Center es una oficina centralizada usada para el propósito de recibir o transmitir un gran volumen de respuestas por teléfono.

Características de un Call Center

Call Back
Sus clientes ahora no tendrán que hacer cola, bastará con que dejen un mensaje a través del IVR o por e-mail, y el sistema mismo los llamará a la hora que el cliente haya indicado.

Servicios 911 y 112
Con su asombrosa confiabilidad, escalabilidad y posibilidad de integración con muchos proveedores conocidos de GIS (Geographic Information System), el Call-Center desarrollado por CCT Protei se ha ganado con derecho un lugar en las redes de servicios especiales de emergencia.

Organización de sistemas de distribución

La posibilidad de conectar a operadores remotos le permitirá a usted organizar territorialmente redes de distribución del Call-Center. Ahora usted podrá instalar el equipamiento básico (o núcleo del Call-Center) en una ciudad y disponer a los operadores en otra.

Nuevas tecnologías
El Call-Center desarrollado en base a las tecnologías VoIP y Web, le abre a usted nuevas posibilidades: economicidad, facilidad de implementación, comodidad de operación y mantenimiento y, lo más importante, comunicación transparente con la red de mayores recursos del planeta, Internet. Incorporando la solución de CCT Protei, su compañía se volverá accesible desde cualquier punto del planeta.

Lealtad de los clientes
El Call-Center de la compañía CCT Protei le brinda la posibilidad de recibir mensajes por teléfono, por el IVR, e-mail o Web. El Call-Center intentará aliviar la fatigosa espera del abonado en la cola reproduciendo una melodía especialmente grabada y, también, dándole información sobre el número de orden en la cola y el tiempo aproximado de espera. En una palabra, sus clientes obtendrán una verdadera satisfacción al trabajar con nuestro complejo inteligente.

Administración del Call-Center
El Call-Center está provisto de un sistema OMC (Operation and Maintenance Center –Centro de Operación y Mantenimiento) sencillo, cómodo, y al mismo tiempo funcional, de administración y de atención técnica.

Call-Center virtual
Gracias a nuestro complejo inteligente, Usted podrá organizar varios centros virtuales de atención de llamadas con parámetros individuales. En otras palabras, sobre la base de un único complejo de CCT Protei usted podrá organizar varios centros independientes de procesamiento de llamados.

Redireccionamiento en caso de “no respuesta”
El Call-Center cumple la función especial de «redireccionamiento en caso de “no respuesta” del operador». Esta función permite atender en forma correcta un llamado recibido en el tablero del operador que no ha sido respondido luego de un plazo de tiempo determinado. En este caso, el llamado puede ser redireccionado a otro operador.

Ventajas de un Call Center

Entre las ventajas de los call center se encuentra el servicio rápido y personalizado al cliente con menor tiempo de espera, hay un entrenamiento básico que permite darle fluidez a las tareas para las que se considera el call center como serían recepción de pedidos, cobranzas o promoción de productos. Además se lleva un control  más preciso de las llamadas que se realizan y las que se reciben por parte de clientes, y con base en ello se puede medir la efectividad del servicio de call center y tomar las medidas a efecto de establecer políticas de ventas, recuperación de cuentas. Además se cuenta con personal capacitado que puede manejar atención internacional con unas pocas instrucciones, y se puede esperar que por el costo se obtenga un mejor servicio y un mayor beneficio para la empresa. Además existiendo mucha oferta de servicio de call center hoy en día, se hace fácil encontrar la que mejor satisfaga nuestras necesidades de comunicación.

Desventajas de un Call Center

Entre las desventajas de los call center, es que el costo del recurso humano es más alto, porque se debe en algunos casos, encontrar con mucho esfuerzo el personal ideal si se quiere un servicio de calidad. Los horarios aunque flexibles suelen ser demasiado prolongados, lo que va en contra del reclutamiento de personas, y la exigencia es cada día mayor por lo que no abundan muchas opciones. Se requiere personal orientado al servicio al cliente, que sepa trabajar bajo presión, que tenga un alto nivel de motivación, y que maneje al menos un idioma adicional, preferentemente el inglés.

Web Center

WebCenter es un producto construido sobre la base de Oracle Application Development Framework JSF. Contiene un conjunto de componentes para la construcción de aplicaciones ricas de Internet, portales, y el equipo de colaboración social / sitios. Oracle WebCenter está dirigido a usuarios tanto de la comunidad de desarrollo y de negocios, ofreciendo un entorno de desarrollo que incluye WebCenter Framework y Servicios WebCenter junto con una aplicación fuera de la caja para la colaboración en equipo y de la empresa de redes sociales. Características de compartir información, colaboración, interoperabilidad y diseño centrado en el usuario, son la norma.

Ventajas de un Web Center

Una de las ventajas de esta tecnología es la capacidad de permitir la participación de usuarios "no técnicos" en el desarrollo del portal. Esto se logra gracias a las herramientas de "composición" que Webcenter ofrece en tiempo de ejecución y al catálogo de componentes indicado en la introducción. Veamos un ejemplo de esta actividad modificando la página home.
•        Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que todas las aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda la información (principalmente gracias a XML). Esto nos va a permitir:
•         Propagación inmediata de contenido e información (RSS) que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.
•         Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones. Esta cuestión va a permitir que el desarrollo de nuevas aplicaciones se centren en la aportación de valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y sacando partido de lo hecho por otros.
•         Aplicaciones (software) como servicio y no como producto.
•         Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología más moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados por esa vía.
•         El pago se hace por servicio, lo que en pequeñas empresas es una muy pequeña cantidad en relación al coste de la plataforma que obtiene y fuera de su alcance a través de inversiones que las sacarían del mercado.
•         Es un servicio externalizado, sin barreras de salida para el cambio, lo que permite una mayor dinamicidad al no estar apalancada negativamente por las inversiones (lo que obliga a las empresas ASP a innovar continuamente y ofrecer servicios de valor añadido constantemente).
•         Las innovaciones son constantes (entre otras cuestiones porque la estrategia de superviviencia de las ASP radica en ello), sin necesidad de actualizaciones ni cambios.
•         Ubicuidad. La Web ya se ha consagrado como el canal de interoperabilidad por excelencia. Es decir, las aplicaciones basadas en Web pueden desarrollarse en cualquier terminal (y no necesariamente en los PC): ordenadores, móviles, PDAs, TV digital,…Esto va a permitir tener la información en todo momento y desde cualquier terminal con conexión a Internet.
•         Cooperación. Las necesidades de la sociedad y empresa red radican principalmente en la cooperación entre los diferentes actores. Estos sistema permiten anular prácticamente los costes para ello (incluído los costes de relaciones sociales), llegando incluso a la cooperación entre actores que no mantienen relación. La estructura del sistema coordinará la relación.

Desventajas de un Web Center

•         La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación,…Este es uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenados en servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes es probable que los datos estén en mejor recaudo de servidores de empresas dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son mucho más vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías,…No obstante, como ocurrió con el tema del pago con tarjeta, es un problema que se debe solventar con buenas prácticas y concienciación por parte de las empresas.
•         La conexión a Internet. La dependencia del sistema a la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantienen mejores conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema. No obstante, este problema debe convertirse tan residual como la caída de la energía eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente como para no operar en base a ella.

Contact Center
InConcert Allegro transforma su contact center en un centro de servicios de alto nivel; brindando una gran combinación de componentes ‘plug and play’ y que ayudarán a incrementar la productividad de su call center, aumentando ingresos, reduciendo costos y alcanzando altos niveles de satisfacción por parte de sus clientes.

•    Distribuidor de Llamadas (ACD)
•    Integración Informática de Telefonía (CTI)
•    Grabación y Monitorización de Llamadas
•    Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
•    Marcador
•    Middleware (Integración de Sistemas / SOA)
•    Reportes
•    Monitorización
•    API
•    Administrador
•    Interfaz de Agente
•    Supervisión en Tiempo Real
•    Diseñador de Scripts

Ventajas de Contact Center

Al ser el giro del negocio el comercializar servicio especializado de call center, se mantiene una plataforma potente, rentable y confiable para atender cualquier requerimiento a la medida.

Desventajas de Contact Center

Uno de los puntos débiles en un contact center inhouse, es el software especializado con el que se cuente para la operación, por lo general este tipo de programas demandan una fuerte inversión y no siempre se aprovechan todos los beneficios que la herramienta ofrece por las limitaciones técnicas o de recursos dentro del call center interno.