Call Center
Un Call Center es una oficina centralizada usada para el propósito de recibir o transmitir un gran volumen de respuestas por teléfono.
Características de un Call Center
Call Back
Sus clientes ahora no tendrán que hacer cola, bastará con que dejen un mensaje a través del IVR o por e-mail, y el sistema mismo los llamará a la hora que el cliente haya indicado.
Servicios 911 y 112
Con su asombrosa confiabilidad, escalabilidad y posibilidad de integración con muchos proveedores conocidos de GIS (Geographic Information System), el Call-Center desarrollado por CCT Protei se ha ganado con derecho un lugar en las redes de servicios especiales de emergencia.
Organización de sistemas de distribución
Nuevas tecnologías
El Call-Center desarrollado en base a las tecnologías VoIP y Web, le abre a usted nuevas posibilidades: economicidad, facilidad de implementación, comodidad de operación y mantenimiento y, lo más importante, comunicación transparente con la red de mayores recursos del planeta, Internet. Incorporando la solución de CCT Protei, su compañía se volverá accesible desde cualquier punto del planeta.
Lealtad de los clientes
El Call-Center de la compañía CCT Protei le brinda la posibilidad de recibir mensajes por teléfono, por el IVR, e-mail o Web. El Call-Center intentará aliviar la fatigosa espera del abonado en la cola reproduciendo una melodía especialmente grabada y, también, dándole información sobre el número de orden en la cola y el tiempo aproximado de espera. En una palabra, sus clientes obtendrán una verdadera satisfacción al trabajar con nuestro complejo inteligente.
Administración del Call-Center
El Call-Center está provisto de un sistema OMC (Operation and Maintenance Center –Centro de Operación y Mantenimiento) sencillo, cómodo, y al mismo tiempo funcional, de administración y de atención técnica.
Call-Center virtual
Gracias a nuestro complejo inteligente, Usted podrá organizar varios centros virtuales de atención de llamadas con parámetros individuales. En otras palabras, sobre la base de un único complejo de CCT Protei usted podrá organizar varios centros independientes de procesamiento de llamados.
Redireccionamiento en caso de “no respuesta”
El Call-Center cumple la función especial de «redireccionamiento en caso de “no respuesta” del operador». Esta función permite atender en forma correcta un llamado recibido en el tablero del operador que no ha sido respondido luego de un plazo de tiempo determinado. En este caso, el llamado puede ser redireccionado a otro operador.
Ventajas de un Call Center
Entre las ventajas de los call center se encuentra el servicio rápido y personalizado al cliente con menor tiempo de espera, hay un entrenamiento básico que permite darle fluidez a las tareas para las que se considera el call center como serían recepción de pedidos, cobranzas o promoción de productos. Además se lleva un control más preciso de las llamadas que se realizan y las que se reciben por parte de clientes, y con base en ello se puede medir la efectividad del servicio de call center y tomar las medidas a efecto de establecer políticas de ventas, recuperación de cuentas. Además se cuenta con personal capacitado que puede manejar atención internacional con unas pocas instrucciones, y se puede esperar que por el costo se obtenga un mejor servicio y un mayor beneficio para la empresa. Además existiendo mucha oferta de servicio de call center hoy en día, se hace fácil encontrar la que mejor satisfaga nuestras necesidades de comunicación.
Desventajas de un Call Center
Entre las desventajas de los call center, es que el costo del recurso humano es más alto, porque se debe en algunos casos, encontrar con mucho esfuerzo el personal ideal si se quiere un servicio de calidad. Los horarios aunque flexibles suelen ser demasiado prolongados, lo que va en contra del reclutamiento de personas, y la exigencia es cada día mayor por lo que no abundan muchas opciones. Se requiere personal orientado al servicio al cliente, que sepa trabajar bajo presión, que tenga un alto nivel de motivación, y que maneje al menos un idioma adicional, preferentemente el inglés.
Web Center
WebCenter es un producto construido sobre la base de Oracle Application Development Framework JSF. Contiene un conjunto de componentes para la construcción de aplicaciones ricas de Internet, portales, y el equipo de colaboración social / sitios. Oracle WebCenter está dirigido a usuarios tanto de la comunidad de desarrollo y de negocios, ofreciendo un entorno de desarrollo que incluye WebCenter Framework y Servicios WebCenter junto con una aplicación fuera de la caja para la colaboración en equipo y de la empresa de redes sociales. Características de compartir información, colaboración, interoperabilidad y diseño centrado en el usuario, son la norma.
Ventajas de un Web Center
Una de las ventajas de esta tecnología es la capacidad de permitir la participación de usuarios "no técnicos" en el desarrollo del portal. Esto se logra gracias a las herramientas de "composición" que Webcenter ofrece en tiempo de ejecución y al catálogo de componentes indicado en la introducción. Veamos un ejemplo de esta actividad modificando la página home.
• Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que todas las aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda la información (principalmente gracias a XML). Esto nos va a permitir:
• Propagación inmediata de contenido e información (RSS) que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.
• Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones. Esta cuestión va a permitir que el desarrollo de nuevas aplicaciones se centren en la aportación de valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y sacando partido de lo hecho por otros.
• Aplicaciones (software) como servicio y no como producto.
• Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología más moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados por esa vía.
• El pago se hace por servicio, lo que en pequeñas empresas es una muy pequeña cantidad en relación al coste de la plataforma que obtiene y fuera de su alcance a través de inversiones que las sacarían del mercado.
• Es un servicio externalizado, sin barreras de salida para el cambio, lo que permite una mayor dinamicidad al no estar apalancada negativamente por las inversiones (lo que obliga a las empresas ASP a innovar continuamente y ofrecer servicios de valor añadido constantemente).
• Las innovaciones son constantes (entre otras cuestiones porque la estrategia de superviviencia de las ASP radica en ello), sin necesidad de actualizaciones ni cambios.
• Ubicuidad. La Web ya se ha consagrado como el canal de interoperabilidad por excelencia. Es decir, las aplicaciones basadas en Web pueden desarrollarse en cualquier terminal (y no necesariamente en los PC): ordenadores, móviles, PDAs, TV digital,…Esto va a permitir tener la información en todo momento y desde cualquier terminal con conexión a Internet.
• Cooperación. Las necesidades de la sociedad y empresa red radican principalmente en la cooperación entre los diferentes actores. Estos sistema permiten anular prácticamente los costes para ello (incluído los costes de relaciones sociales), llegando incluso a la cooperación entre actores que no mantienen relación. La estructura del sistema coordinará la relación.
Desventajas de un Web Center
• La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación,…Este es uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenados en servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes es probable que los datos estén en mejor recaudo de servidores de empresas dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son mucho más vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías,…No obstante, como ocurrió con el tema del pago con tarjeta, es un problema que se debe solventar con buenas prácticas y concienciación por parte de las empresas.
• La conexión a Internet. La dependencia del sistema a la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantienen mejores conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema. No obstante, este problema debe convertirse tan residual como la caída de la energía eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente como para no operar en base a ella.
Contact Center
InConcert Allegro transforma su contact center en un centro de servicios de alto nivel; brindando una gran combinación de componentes ‘plug and play’ y que ayudarán a incrementar la productividad de su call center, aumentando ingresos, reduciendo costos y alcanzando altos niveles de satisfacción por parte de sus clientes.
• Distribuidor de Llamadas (ACD)
• Integración Informática de Telefonía (CTI)
• Grabación y Monitorización de Llamadas
• Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
• Marcador
• Middleware (Integración de Sistemas / SOA)
• Reportes
• Monitorización
• API
• Administrador
• Interfaz de Agente
• Supervisión en Tiempo Real
• Diseñador de Scripts
Ventajas de Contact Center
Al ser el giro del negocio el comercializar servicio especializado de call center, se mantiene una plataforma potente, rentable y confiable para atender cualquier requerimiento a la medida.
Desventajas de Contact Center
Uno de los puntos débiles en un contact center inhouse, es el software especializado con el que se cuente para la operación, por lo general este tipo de programas demandan una fuerte inversión y no siempre se aprovechan todos los beneficios que la herramienta ofrece por las limitaciones técnicas o de recursos dentro del call center interno.
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